人民網(wǎng)北京1月13日電 (田虎)1月10日,《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準發(fā)布儀式于北京召開,該標準由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準立項,美團牽頭,上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草,是國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準。(以下簡稱《標準》)。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在發(fā)布會上表示,《標準》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務評價體系,為在線酒店經營提供指導,從而推動整個行業(yè)提升服務水平,切實保障消費者權益。起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹道,《標準》實現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關在線服務領域標準制定零的突破,有效填補了國內外相關標準在酒店在線服務評價指標方面的空白,是我國首個由行業(yè)協(xié)會自主編制的針對酒店在線服務規(guī)范的團體標準?!稑藴省反砹烁飨嚓P方的意見,在6個月的編寫過程中,與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討,回收有效意見和建設性建議41條且均已體現(xiàn)。
記者了解到,《標準》以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象,酒店線上服務質量為評價內容,構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系??偡譃?000分,超過700分的酒店從高到低分為三個級別,平臺需設定特色標識,向消費者展示所在級別,讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”,進而避免“盲選”。其中,《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準確并及時更新,及時確認在線訂單,積極維護差評,避免“到店無房”,無虛假評價,確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務質量問題,將直接影響評分和評級。同時,平臺可按照不同評分分配線上資源,讓服務質量更好的商家獲得更多青睞,以此進一步激勵商家的自我優(yōu)化。
北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為,《標準》的評價維度豐富且全面,對酒店、平臺和消費者三方都能夠產生直接的影響,將有效解決在線預訂體量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務問題,整體提升酒店行業(yè)在線服務水平。據(jù)介紹,《標準》的編寫基于美團酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內首個商家綜合運營能力評估體系—HOS(Hotel Operating System)體系。中國飯店協(xié)會副會長、美團副總裁郭慶表示,行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標準化去規(guī)范和管理。在HOS的實踐中,美團與酒店商家實現(xiàn)了良性的互動,希望可以將HOS的經驗推廣到全國,共同營造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。