新華社南京3月17日電 題：“反映個把月才退了個零頭”——消費者投訴旅游平臺退款難

春節(jié)期間，因受到新冠肺炎疫情影響，不少消費者取消了出游行程。但不少消費者反映，他們在途牛、去哪兒、飛豬等旅游平臺取消疫情期間出行訂單后，遭遇退款難等問題。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計顯示，疫情期間，旅游退訂扣費高、退款不及時問題突出，而民航部門客票退改政策落地執(zhí)行難位居出行投訴類首位。

不少消費者認為，按照1月24日國家文化和旅游部發(fā)出的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動緊急通知，取消旅游訂單屬于疫情導致的不可抗力因素所致，理應退款。

因疫情取消行程遭遇退款難

“反映個把月才退了個零頭?！苯?，多位購買途牛、去哪兒、飛豬等旅游產(chǎn)品的消費者向“新華視點”記者反映，他們因疫情取消出行訂單，卻遭遇各類退款難。一些消費者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。
吳女士一行三人通過去哪兒網(wǎng)預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日，看到民航部門發(fā)布了退票免收手續(xù)費規(guī)定，去哪兒網(wǎng)也發(fā)布了相應公告，吳女士于是點擊退款，頁面顯示預估退全款。隨后，她多次與去哪兒客服確認了全款退訂。2月17日，吳女士卻接到拒退反饋?！爸两窨靸蓚€月了，平臺一會兒說申請信息不全，一會兒說航空公司不給退，始終沒有退款?！倍鴧桥坎樵儼l(fā)現(xiàn)，相關(guān)航司已在3月10日將機票全款退給了平臺。

有消費者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網(wǎng)上預訂了家庭旅游訂單，取消訂單時顯示要遭受幾乎全款損失。經(jīng)向“12301”國家旅游服務熱線反映后，途?？头峤涣藷o損退款申請，楊先生因此撤銷了投訴。但過了承諾期限，平臺仍未退款。到了3月份，途牛又變卦，不再給予全額退款。“交涉了一個多月，經(jīng)歷了全損到全退再回到全損的虐心過程。”楊先生說。

有的消費者申請退款后遲遲沒進展?！?0個工作日已過，查看退款進度仍卡在第一步‘提出申請狀態(tài)’。”廖先生于疫情發(fā)生前在飛豬平臺上購買了2月7日重慶經(jīng)香港轉(zhuǎn)機至巴厘島的聯(lián)程航班。1月29日收到飛豬和航司發(fā)送的重慶至香港航班取消短信，次日提出了退票申請。3月14日，航司已審核通過退票申請，但飛豬平臺上的退款毫無進展。

在黑貓、聚投訴平臺上，關(guān)于去哪兒、飛豬的投訴超過上千條。據(jù)南京途牛旅游科技有限公司登記注冊所在地、南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局介紹，疫情期間，受理涉及途牛旅游網(wǎng)投訴共計489件，主要是機票、酒店訂單退費問題。

中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現(xiàn)為旅行社、平臺等售后服務跟不上，部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，部分旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等問題。

退訂時間節(jié)點、如何核損為糾紛的焦點

記者綜合消費者反映的問題和旅游平臺的反饋發(fā)現(xiàn)，雙方對退訂依據(jù)的時間節(jié)點理解不同，是退訂糾紛多發(fā)的重要原因。

國家文旅部通知要求，1月24日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。中國民用航空局的通知要求，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應免費辦理退票，不得收取任何費用。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游平臺以此為節(jié)點出臺不同退改政策，將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應違約金或者實際損失。而受訪消費者認為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應屬于不可抗力因素，理應退款。

“不可抗力以合同履行時間而不是以訂立時間計算。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，消費者出于安全擔憂取消行程計劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責任。

誰來核定損失也是此類糾紛的焦點。受訪消費者認為，對于有損退訂，平臺方應該出具相關(guān)證明?！叭绻粚儆诰频?、航司、地接社等資源方原因，平臺應該全部退款?！眲⒖『１硎?，如果退款前資源方已經(jīng)扣費了，需要向消費者出具證明。

文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

記者了解到，南京、四川等地司法部門聯(lián)合文旅部門下發(fā)的指導意見提出，對于因疫情影響確實無法退返的費用，旅游企業(yè)應如實提供明確的支出證據(jù)。

此外，一些消費者反映，目前，因平臺方未能及時向航司等資源方提出退款申請，導致追損不及時，造成消費者直接損失。

“已經(jīng)等了53天，因平臺方?jīng)]及時向航司申請退款，一分錢沒退著?！毙炫坑?月25日在去哪兒網(wǎng)提出退款申請，一直未收到退款，打電話給航司后才發(fā)現(xiàn)平臺方直到3月3日才提交退款申請，而航司的要求是起飛前48小時可以全退，起飛后只能退稅費。

依法依規(guī)、公開公正處置退款問題

文旅部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的意見還明確，旅游企業(yè)應按照相關(guān)部門要求及時安排退費；因追款導致不能及時退費的旅游企業(yè)，應及時向游客作出說明和正式退費承諾。

途牛、飛豬等旅游平臺方反饋的信息稱，由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，客服等人力應接不暇，而一些境外資源方溝通又較為耗時，導致一些退訂申請出現(xiàn)延遲、疏忽。疫情期間，平臺上的很多商家經(jīng)營困難，無法及時為消費者退款。

“這次疫情共影響客戶退改約18萬人次，工作量巨大，我們正在全力以赴處理?！蓖九；貜头Q，境內(nèi)出游3月31日前的訂單99%已處理完，出境游相對復雜，涉及大量墊付退款，正在有序安排。截至目前，為客戶提供的無損退改保障，需承擔的直接損失超億元。

飛豬回復稱，正不斷與商家共同尋求為消費者減損的方案，進一步擴大免費退改覆蓋范圍；協(xié)調(diào)10余家境內(nèi)航司支持退票手續(xù)費補退，52家境外航司支持一定條件下免費退訂或改期。

截至記者發(fā)稿，投訴平臺和微信群里仍不斷出現(xiàn)關(guān)于各類旅游平臺的投訴，與記者密切聯(lián)系的多名消費者仍在不斷向客服投訴反映退款事宜，也有消費者陸續(xù)收到退款。

中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，鑒于消費者對出行服務涉疫情退改收費等問題反映較多，建議有關(guān)部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強對不法經(jīng)營者的查處力度。

“此次疫情也是對旅游企業(yè)的一次考驗?！蹦暇┦行鋮^(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負責人表示，目前已督促途牛公司妥善處理投訴糾紛，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁醒目位置寫明平臺退改規(guī)則，及時公示相關(guān)政策及處理進度，保障消費者知情權(quán)。（新華社“新華視點”記者鄭生竹、潘曄）