一是政策保障，推進(jìn)訴調(diào)銜接。聯(lián)合市中級(jí)人民法院和市司法局出臺(tái)《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)》，出臺(tái)8條保障措施構(gòu)建旅游糾紛多元化解機(jī)制，對(duì)涉疫旅游糾紛開(kāi)設(shè)“綠色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游糾紛。加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮行政機(jī)關(guān)和審判機(jī)關(guān)的職能作用，建立信息共享機(jī)制，共同做好旅游糾紛的預(yù)警、預(yù)防和協(xié)調(diào)、化解工作，公平公正的維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，切實(shí)保障疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展統(tǒng)籌推進(jìn)的工作大局。

二是完善機(jī)制，暢通訴調(diào)渠道。迅速建立市區(qū)兩級(jí)旅游投訴協(xié)同處理機(jī)制，施行旅游糾紛屬地化辦理。明確原則方針，耐心引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求，采取“不見(jiàn)面調(diào)解”方式，適當(dāng)安撫、疏導(dǎo)旅游者和旅游企業(yè)的不良情緒，積極、正面引導(dǎo)雙方互諒互讓、理性維權(quán)，為游客和被訴企業(yè)搭建起溝通橋梁。實(shí)行24小時(shí)值班制，及時(shí)回應(yīng)退訂退款訴求，踐行為民服務(wù)宗旨，將游客損失降到最低。自1月24日起截止目前,市旅游監(jiān)察支隊(duì)通過(guò)12345、12301、來(lái)電等渠道處理疫情有關(guān)旅游糾紛問(wèn)題 223件，與縣區(qū)文旅局、旅游企業(yè)和市民游客溝通408人次。

三是組織培訓(xùn)，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)媒介，通過(guò)“云課堂”形式繼續(xù)組織“泉城旅游法律大講堂”，指導(dǎo)旅游企業(yè)組織員工開(kāi)展法律培訓(xùn)，有針對(duì)性的分析講解旅游糾紛處理、旅游合同的解除和處理等熱點(diǎn)問(wèn)題。將涉疫旅游糾紛的處置工作端口前移，確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過(guò)硬，實(shí)現(xiàn)旅游糾紛快接、快辦、快結(jié)。截至目前已組織20場(chǎng)直播課堂，300余家旅行社、超5000人次從業(yè)者參與其中，旅游企業(yè)化解糾紛能力顯著提升。