要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓在線旅游評(píng)價(jià)變得真實(shí)客觀，進(jìn)而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量

      文化和旅游部近日印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》提出，在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者做出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開。在線旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u(píng)價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺(tái)記錄和保存。

      文化和旅游部出臺(tái)的這項(xiàng)公共政策，回應(yīng)了近年來輿論與社會(huì)各界關(guān)心的熱點(diǎn)、市場(chǎng)監(jiān)管的難點(diǎn)以及行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，尤其是明確了在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不僅能有效規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展，更能有效保障消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)。

      所謂評(píng)價(jià)權(quán)，是現(xiàn)行法律賦予消費(fèi)者的日常監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十五條明確，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。換言之，也就是保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)權(quán)。譬如，在線旅游網(wǎng)站上，旅游者可通過瀏覽、分析各種“好評(píng)”和“差評(píng)”，并參考綜合評(píng)價(jià)得分，作出出游選擇。

      近年來，有些在線旅游經(jīng)營(yíng)者，在商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)下，對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，尤其是不好的評(píng)價(jià)，比如“中評(píng)”與“差評(píng)”等，人為設(shè)障，以好評(píng)返現(xiàn)、威逼利誘方式阻止消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)。少數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)者惡意報(bào)復(fù)、騷擾和糾纏消費(fèi)者事件不時(shí)出現(xiàn)，甚至個(gè)別旅游經(jīng)營(yíng)者動(dòng)用不正當(dāng)資源，直接屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的“差評(píng)”。

      尊重和保護(hù)消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)權(quán)，是旅游企業(yè)應(yīng)盡的法定義務(wù)。電子商務(wù)法明確規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，不得刪除評(píng)價(jià)，否則，將承擔(dān)最高50萬(wàn)元罰款。顯然，在線旅游平臺(tái)應(yīng)客觀真實(shí)地展示旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)的各種評(píng)價(jià)，包括“好評(píng)”“中評(píng)”和“差評(píng)”，不能隨意屏蔽和刪除。

      當(dāng)然，除用法律手段外，還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓評(píng)價(jià)者可以匿名化，讓經(jīng)營(yíng)者看不到評(píng)價(jià)者的真實(shí)身份。要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓在線旅游評(píng)價(jià)變得真實(shí)客觀，進(jìn)而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量。