目前，全國(guó)大部分A級(jí)旅游景區(qū)正全面實(shí)行分時(shí)預(yù)約制度，進(jìn)一步倡導(dǎo)“預(yù)約旅游”。另一方面，《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中指出，旅游景區(qū)不得因老年人沒有智能手機(jī)無(wú)法調(diào)取“健康碼”等原因拒絕老年人進(jìn)入。在這兩者之間，景區(qū)涉老服務(wù)重要的是探索標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的融合。多個(gè)景區(qū)設(shè)身處地、換位思考、多措并舉，從老年人最需要的“安全”、“優(yōu)先”、“便捷”三個(gè)維度，解決老年游客運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，切實(shí)把服務(wù)老年人出游的工作做細(xì)做實(shí)。

安徽黃山設(shè)“無(wú)健康碼通道”

“景區(qū)在游客集散中心健康碼核驗(yàn)處，為老年游客增設(shè)一條‘無(wú)健康碼通道’，安排專門人員為老年游客做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗(yàn)，老年游客可憑有效身份證件、紙質(zhì)證明、‘通信行程卡’等輔助行程證明核驗(yàn)通行?！庇慰椭行墓ぷ魅藛T稱，黃山在解決老年游客運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難的同時(shí)，還在南、北大門入園口處設(shè)立綜合服務(wù)窗口，可幫助老年游客辦理當(dāng)日線下入園預(yù)約，讓廣大老年游客在玩得開心、游得舒心。

景區(qū)集散中心進(jìn)站口和咨詢服務(wù)臺(tái)等客流集中區(qū)，設(shè)立了老年游客服務(wù)窗口，全天候?yàn)槔夏暧慰吞峁┐A(yù)約門票(車票、索道票)、代拿大件行李、免費(fèi)提供老花鏡、免費(fèi)提供愛心輪椅等服務(wù)。為防止老年游客突發(fā)疾病，老年游客服務(wù)窗口都配備了小藥箱和血壓測(cè)量?jī)x器等物品。

黃山風(fēng)景區(qū)咨詢投訴中心保留了老年群體熟悉的傳統(tǒng)電話服務(wù)方式，當(dāng)游客遇到問(wèn)題時(shí)，可直接撥打景區(qū)咨詢電話，工作人員24小時(shí)值班，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一問(wèn)答。在咨詢服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)老年游客，工作人員會(huì)放慢語(yǔ)速，提高音量。

游客中心工作人員稱，“最重要的是主動(dòng)提供服務(wù)引導(dǎo)，設(shè)身處地為老年游客著想”。景區(qū)各賓館酒店安排禮賓班組管家為游客提供入住引領(lǐng)服務(wù)，為老年游客詳細(xì)介紹并現(xiàn)場(chǎng)演示智能設(shè)備的操作使用，在餐廳安排專人協(xié)助客人使用“零接觸”自助點(diǎn)餐機(jī)等服務(wù)。

另外，景區(qū)各索道還設(shè)立老年游客綠色入園通道，實(shí)現(xiàn)上下車幫扶服務(wù)、上下車減速和輪椅服務(wù)，并保留使用現(xiàn)金、銀行卡、紙質(zhì)票據(jù)等入園方式。使服務(wù)更為人性化，更具溫度。

山西洪洞大槐樹：親情化服務(wù)

有“天下故鄉(xiāng)，華人老家”之稱的山西洪洞大槐樹景區(qū)，是以“尋根”和“祭祖”為主題的民祭圣地，每年都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的回鄉(xiāng)游客來(lái)尋根問(wèn)祖。洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司副總經(jīng)理何東海發(fā)現(xiàn)，“游客的構(gòu)成中，老年人的比重占多數(shù)。”如何幫助老年人更好地游覽，何東海認(rèn)為，“這需要做好親情化服務(wù)”。

近幾年來(lái)，針對(duì)老年人旅游的特點(diǎn)，景區(qū)經(jīng)常組織“如果遇到老人，我們應(yīng)該怎么做”的職工培訓(xùn)。為應(yīng)對(duì)老人游玩過(guò)程發(fā)生突發(fā)事件，景區(qū)制定了規(guī)范的處置流程，并進(jìn)行模擬演練。員工小林的切身感受是，“對(duì)待老年游客要百問(wèn)不煩，百答不厭；對(duì)待老年游客要像對(duì)待自己父母、自己的爺爺奶奶一樣，為他們提供貼心細(xì)致的服務(wù)”。

景區(qū)的祭祖堂內(nèi)供奉著1230個(gè)移民姓氏神位，許多老年人慕名前來(lái)。大槐樹尋根祭祖園有限公司辦公室副主任師希敏介紹，“在祭祖堂下專設(shè)一部直梯，避免了老人腿腳不便爬樓梯的辛苦。另外，景區(qū)內(nèi)大多都是古典建筑，大殿特別設(shè)計(jì)了活動(dòng)式門檻，白天拆掉，為老年游客游覽提供了方便。”同時(shí)，景區(qū)內(nèi)部完善無(wú)障礙通道建設(shè)，各主要景點(diǎn)、室內(nèi)，均有無(wú)障礙通道。

景區(qū)大門內(nèi)有自助導(dǎo)游機(jī)設(shè)備，幫助聽力不佳的老人聽取講解內(nèi)容。景區(qū)入口處配備有電動(dòng)助力車，不僅方便了老年人，也減輕了同行家人的負(fù)擔(dān)。對(duì)于沒有智能手機(jī)或操作不便的老年游客，景區(qū)在大門外設(shè)立專人專崗進(jìn)行人工體溫檢測(cè)登記，并登記詳細(xì)信息；同時(shí)，售票窗口老年游客可購(gòu)買紙質(zhì)門票。另外，對(duì)于有智能手機(jī)不會(huì)使用的老年人，在景區(qū)入口指示牌處有工作人員一對(duì)一指導(dǎo)操作，幫助老年人完成行程碼、健康碼的驗(yàn)證和無(wú)接觸購(gòu)票。

山東景區(qū)：升級(jí)優(yōu)待政策

近日，山東省政府發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化老年人優(yōu)待政策的通知》，明確規(guī)定山東省及省外來(lái)魯?shù)?0周歲(含60周歲)以上老年人，不分國(guó)籍、不分地域，憑居民身份證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、護(hù)照和各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）頒發(fā)的老年人優(yōu)待證中任何一種有效證件，一律同等享受半價(jià)乘坐政府投資建設(shè)的國(guó)有景區(qū)內(nèi)的觀光車、纜車等代步工具的政策優(yōu)待。其中，泰山索道運(yùn)營(yíng)中心在各索道站售票窗口進(jìn)行公示，切實(shí)讓老年人享受實(shí)在的優(yōu)惠、溫馨的服務(wù)，還從提示引導(dǎo)老年人安全上車等方面規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)行為，新增旅游咨詢、協(xié)助找人等多項(xiàng)服務(wù)。

另外，棗莊市對(duì)政府興辦11家景區(qū)實(shí)行60歲以上老年人免門票政策。這11家景區(qū)包括：臺(tái)兒莊古城景區(qū)、滕州微山湖紅荷濕地景區(qū)、冠世榴園風(fēng)景區(qū)、抱犢崮國(guó)家森林公園、熊耳山景區(qū)、臺(tái)兒莊運(yùn)河濕地公園、鐵道游擊隊(duì)景區(qū)、龜山風(fēng)景區(qū)、雙龍湖濕地觀鳥園、龍陽(yáng)旅游區(qū)、滕國(guó)故城旅游區(qū)。

旅游是老年人開啟人生第二舞臺(tái)的一個(gè)重要選項(xiàng)，文化和旅游部資源開發(fā)司日前編寫的《中國(guó)老年旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)研究》中指出，按照老齡化旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，到2040年左右，老年旅游市場(chǎng)將占到全國(guó)旅游市場(chǎng)的半壁江山，老年健康旅游和智慧旅游服務(wù)的需求將快速增長(zhǎng)。

中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會(huì)主任何力稱，“老年旅游信息的獲取渠道開始現(xiàn)代化、信息化和智慧化，對(duì)智慧旅游服務(wù)和培訓(xùn)的需求增加，但傳統(tǒng)咨詢服務(wù)方式依然占有一定的比例，老年旅游公共服務(wù)必須兼顧這兩類需求?！贬槍?duì)運(yùn)用智能技術(shù)存在困難的老年游客，何力認(rèn)為，“景區(qū)必須保留人工售票窗口、綠色通道，確保在老年人到達(dá)后可以在最短的時(shí)間里進(jìn)入景區(qū)，而不是在景區(qū)外面長(zhǎng)時(shí)間等待?！?/span>