2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情“冰凍”了整個旅游市場，而停團退費的旅游投訴和咨詢卻“鋪天蓋地”而來。疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢量瞬間驟增10倍有余。全國旅游投訴受理機構(gòu)積極妥善化解了涉疫旅游投訴糾紛，經(jīng)受住了考驗，為今后更好維護游客權(quán)益、保障旅游業(yè)健康發(fā)展探索了有效經(jīng)驗和創(chuàng)新做法。

近日，記者對旅游投訴受理工作人員進行回訪。大家紛紛表示，2020年疫情大考不僅使自己磨煉了意志力、提高了實戰(zhàn)力，對旅游業(yè)抵御風險的能力也更有信心，下一步將把經(jīng)驗應用到新階段的工作中，助力旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

歷經(jīng)考驗 磨煉意志

2020年初疫情暴發(fā)后，文化和旅游系統(tǒng)啟動了應急預案，緊急召回春節(jié)休假員工。大量干部職工放棄休假，較多一線人員尤其是投訴受理人員每天工作12小時以上。

湖北宜昌市文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊維權(quán)調(diào)處科工作人員李朋舉介紹，疫情暴發(fā)初期，面對投訴量的驟增與游客對未出游被扣費的不理解，同事們迅速收集信息、摸清底數(shù)，緊急搜集國家和部門政策，持續(xù)加強法規(guī)政策宣傳，承諾做到“三個百分百”（涉疫投訴咨詢電話100%暢通、網(wǎng)絡投訴平臺100%受理、游客合理訴求100%調(diào)解處理），耐心細致開展調(diào)處工作，對分歧較大的事件組織現(xiàn)場調(diào)解?！敖?jīng)過這次考驗，我們增長了知識，對于處理不可抗力所帶來的糾紛有了更充足的知識儲備；提高了實戰(zhàn)能力，在組織多輪調(diào)解中鍛煉了操作能力；培養(yǎng)了耐心，對于旅行社、游客雙方的責問做到了耐心傾聽?！?/span>

廣州市海珠區(qū)文化廣電旅游體育局執(zhí)法三科工作人員陳偉說：“2020年初，投訴量驟增不僅給我們帶來較大的工作強度，還產(chǎn)生了心理壓力與不被理解的委屈感。我們需要反復向游客解釋政策、答復疑問，經(jīng)常面臨‘處理投訴的人被投訴’的境地。經(jīng)歷了這次考驗，我不僅積累了經(jīng)驗，也強化了溝通技能，磨煉了心智，以后對投訴處理更有信心了?！?/span>

甘肅省文化和旅游廳文化市場綜合行政執(zhí)法局干部朱麗婷介紹，疫情發(fā)生后，甘肅省各級旅游投訴處理電話均是24小時接聽?！盀樘岣咝?，我們注重‘訴前’對企業(yè)的監(jiān)管和指導，即一方面處理投訴本身，另一方面督促企業(yè)積極自主處理旅游投訴，主動排查潛在投訴，改善服務，緩解矛盾；同時組織投訴處理人員加強學習，分析投訴類型，形成處理模板。經(jīng)過這次考驗，我充分地認識到處理旅游投訴的重要意義，以后會更加努力地為群眾排憂解難、化解矛盾，為社會和諧穩(wěn)定盡責出力。”

科學應對 整體提升

疫情導致的旅游投訴陡增，不僅是對每位旅游投訴受理人員的大考，更是對文化和旅游系統(tǒng)應對突發(fā)狀況的大考。經(jīng)歷考驗后，文化和旅游系統(tǒng)進一步提高了應對突發(fā)情況和科學處理市場糾紛的能力。

作為文化和旅游部系統(tǒng)面向游客提供投訴和咨詢服務的窗口單位，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所主要依托12301旅游服務熱線及線上網(wǎng)絡投訴咨詢平臺，承擔旅游投訴處理工作，負責接待和處理旅游投訴上訪和信訪。

2020年1月24日“暫停團隊游”后，12301旅游服務熱線投訴和問詢電話大量增加。文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所第一時間要求12301座席團隊召回春節(jié)休假員工，并于2月組織法律專家編寫印發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，對涉疫旅游投訴的法律認定、處理方式、退費原則、處理時限等提出具體指導意見。及時總結(jié)各地經(jīng)驗做法和典型案例，印發(fā)11期《涉疫旅游投訴動態(tài)》。同時，加強涉疫旅游投訴法律宣傳，組織律師開展法律解讀，通過各大渠道廣泛宣傳涉疫旅游投訴處理適用的法律條款。

湖北省文化和旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所四級調(diào)研員李曉君說，各級文化和旅游部門較好地完成了旅游投訴處理工作，主要得益于幾個方面。一是文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所及時印發(fā)了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》和《關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見》；二是湖北省文化和旅游廳高度重視，成立工作專班，及時召開會議研究措施；三是建立了一整套工作方案和規(guī)范；四是有高質(zhì)效的投訴處理機構(gòu)和高素質(zhì)的投訴處理隊伍。

總結(jié)方法 形成機制

2020年2月，成都市文化市場綜合執(zhí)法支隊收到投訴人徐先生的投訴，徐先生一行16人因赴冰島旅游團隊行程取消，對旅行社退費結(jié)果表示不滿。工作人員迅速向旅行社和游客核實情況，并多次與雙方進行溝通協(xié)商，告知游客因不可抗力取消行程的退費規(guī)定，同時積極與旅行社協(xié)商作出補償。最終，在三方的共同努力下，糾紛圓滿解決。

經(jīng)歷2020年疫情，文化和旅游系統(tǒng)逐步總結(jié)方法和機制，助力旅游投訴處理工作進一步向高質(zhì)量發(fā)展。

文化和旅游系統(tǒng)積極運用大數(shù)據(jù)分析，以投訴問題為導向，開展旅游投訴警示工作。如，2020年，將每季度投訴量超過10起的旅行社、超過5起的A級景區(qū)、超過5起的星級飯店列入投訴警示名單，向所屬省份發(fā)送旅游投訴警示函。通過警示制度層層傳導壓力，倒逼企業(yè)改進管理、提升服務質(zhì)量。

為探索旅游投訴糾紛調(diào)解的新途徑，提高調(diào)解效率，2020年文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所委托山東省煙臺市文化和旅游局起草《旅游投訴糾紛訴裁銜接業(yè)務操作指南》，旨在加快旅游投訴調(diào)解與仲裁的銜接進程，借助司法仲裁的權(quán)威性、專業(yè)性、靈活性順利處理旅游投訴，目前已完成編制和論證工作。

文化和旅游系統(tǒng)還積極推進《旅游投訴分類體系》行業(yè)標準的編制工作，明晰旅游投訴受理范圍，做好旅游投訴統(tǒng)計分析基礎(chǔ)工作。目前，已經(jīng)完成了初稿編制，并赴上海、江蘇、浙江、廣西等地開展調(diào)研。

文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所相關(guān)負責人介紹，2021年將從多方面發(fā)力，完善旅游投訴的處理工作。一是持續(xù)完善旅游投訴體制機制建設，推動建立旅游投訴調(diào)解和司法仲裁銜接機制；二是進一步完善基于投訴數(shù)據(jù)的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測機制；三是提升標準供給能力和水平，推動標準化在提升服務質(zhì)量方面發(fā)揮突出作用，推動各地提高標準化工作水平，通過建立標準提升旅游服務質(zhì)量，規(guī)范引領(lǐng)旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。