要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過程中反映的突出問題和影響人民群眾旅游體驗的主要矛盾；要堅持全國一盤棋，樹立系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌各方面的需要，形成提高旅游服務質量的合力

近日，文化和旅游部出臺《關于加強旅游服務質量監(jiān)管 提升旅游服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。這是2019年1月《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》之后，文化和旅游部出臺的又一個關于旅游服務質量的重要文件?！吨笇б庖姟诽岢隽寺糜畏召|量監(jiān)管和提升的總體要求、主要任務和保障措施，指明了落實質量強國戰(zhàn)略、推動新時代旅游業(yè)高質量發(fā)展的方向和路徑。筆者認為，“十四五”時期，抓好《指導意見》貫徹落實要重點做好以下三方面工作。

一是要增強旅游服務質量重要性的認識。黨的十九屆五中全會提出認識新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略要求。發(fā)展服務業(yè)，實現(xiàn)從服務業(yè)大國向服務業(yè)強國邁進，關鍵在于提高服務質量。2019年10月，國家發(fā)展改革委、國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合印發(fā)了《關于新時代服務業(yè)高質量發(fā)展的指導意見》。國家“十四五規(guī)劃”和2035年遠景目標綱要中有115處提到“質量”，并明確提出“質量強國”的建設目標。就旅游而言，一方面，旅游服務業(yè)是中國服務業(yè)的重要組成部分，2019年中國旅游業(yè)及相關產業(yè)增加值為44989億元，占整個服務業(yè)的8.42%，旅游服務質量的提高將極大地推動服務業(yè)質量的提高。另一方面，服務是旅游業(yè)的本質屬性，服務水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展水平的高低，提高旅游服務質量是建設質量強國的重要組成部分?？梢哉f，衡量旅游業(yè)發(fā)展質量高不高，非常重要的一條就是看旅游服務質量。與此同時，在構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局中，激發(fā)城鄉(xiāng)居民國內旅游消費需求，增加國民旅游滿意度，助力國家擴大內需戰(zhàn)略的實施，關鍵也在于旅游服務質量。從現(xiàn)實需求看，對游客而言，旅游需求升級主要是游客對旅游服務質量要求的升級，沒有高質量的服務就很難滿足游客升級的需求；對企業(yè)而言，創(chuàng)新就是差異化，做好服務才能更好創(chuàng)新；對地方政府而言，旅游服務質量是一個地方產業(yè)綜合競爭力的重要標志，沒有好的旅游服務，就很難對游客產生強的吸引力。盡管近年來我國旅游服務質量有了很大改善，但與旅游高質量發(fā)展的新要求相對照，與旅游發(fā)達國家服務水平相比，我國旅游服務質量意識不強、旅游管理水平不高、旅游市場治理手段不硬、旅游服務持續(xù)提升動力不足等問題依然突出。這就要求我們要以高度的責任感和使命感，切實抓好旅游服務質量的提升工作。

二是要把握提升旅游服務質量的思路目標?！笆奈濉逼陂g，貫徹落實好《指導意見》，首先要明確提升旅游服務質量是“為了誰”的問題。黨的十九大報告提出要滿足人民過上美好生活的新期待。因此，要把滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為提高旅游服務質量的出發(fā)點和落腳點。從途徑看，提升旅游服務質量，既要守住底線，又要爭取高線。守住底線就要強化旅游服務質量監(jiān)管，凈化旅游市場秩序，防范各種侵害旅游者合法利益的經營行為；爭取高線，就是要通過完善激勵機制，鼓勵更多服務質量好的旅游企業(yè)脫穎而出，支持重視服務質量的旅游目的地率先發(fā)展。從目標看，要通過5年左右的時間，增強市場主體和政府部門的服務意識，提高旅游企業(yè)的質量管理水平，增強政府部門的旅游市場監(jiān)管能力，健全旅游質量提升政策體系，讓旅游服務真正成為中國服務的典范。因此，提升旅游服務質量，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過程中反映的突出問題和影響人民群眾旅游體驗的主要矛盾；要堅持全國一盤棋，樹立系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌各方面的需要，形成提高旅游服務質量的合力；要堅持創(chuàng)新發(fā)展，在基礎設施、服務能力、技術支撐等方面提高旅游服務效率、改善旅游服務體驗；要堅持深化改革，從體制機制入手，既要治標，更要治本，加快形成政府主導、企業(yè)主體、部門聯(lián)動、社會參與、多元共治的旅游服務質量監(jiān)管和提升工作格局。

三是要明確提升旅游服務質量的任務舉措。提高旅游服務質量是一個系統(tǒng)工程，要多措并舉，整體推進。為此，《指導意見》提出了六方面的主要任務，其中不乏諸多創(chuàng)新舉措。比如，《指導意見》提出鼓勵和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質量官”“標桿服務員”制度；加快建立優(yōu)質旅游服務承諾標識和管理制度，有利于發(fā)揮旅游企業(yè)在提高服務質量上的基礎性作用。《指導意見》提出探索設立旅游服務質量獎，培育建設一批旅游服務質量品牌示范單位和示范區(qū)，這將進一步發(fā)揮優(yōu)質品牌的示范帶動作用，引導旅游企業(yè)和旅游目的地把發(fā)展旅游業(yè)的工作重點放到服務質量上來。在夯實旅游服務質量基礎方面，《指導意見》重視大數(shù)據(jù)在旅游服務質量監(jiān)測方面的作用，提出要加強旅游服務質量數(shù)據(jù)歸集和共享，在主要旅游服務場所推廣旅游服務質量評價二維碼，建設旅游服務質量大數(shù)據(jù)平臺。信用體系建設是未來旅游服務質量事中事后監(jiān)管的重要方向，因此《指導意見》提出，要改造升級全國旅游監(jiān)管服務平臺信用管理系統(tǒng)，組織開展企業(yè)信用評價，依托信用評價結果實施分級分類監(jiān)管，嚴格失信名單管理，拓展信用應用場景，探索開展“信用經濟”發(fā)展試點工作等一系列創(chuàng)新舉措。而在行業(yè)旅游服務質量監(jiān)管上，《指導意見》提出常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評估工作，建立在線旅游產品價格預警機制、旅游產品網(wǎng)絡巡查機制，建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度，在旅游領域探索建立“吹哨人”、內部舉報人制度，探索在“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務質量報告，支持和鼓勵地方建立賠償先付制度等舉措，涉及旅游服務質量監(jiān)管領域的一系列制度改革，其在“十四五”期間的推進將對旅游服務質量的提高產生深遠影響。

“千里之行，始于足下”，旅游全行業(yè)要有時不我待、開拓創(chuàng)新的精神，把提升服務質量作為實現(xiàn)旅游業(yè)高質量發(fā)展的決定性力量，促進旅游服務質量邁上新的臺階。

（作者為北京聯(lián)合大學旅游學院教授 作者：曾博偉）