時下正是暑期旅游高峰期，你踩過哪些坑？本想低價買個國內(nèi)游，買后想退，沒門！通過在線平臺買了跨境游，卻發(fā)現(xiàn)售后收取額外費用……近日，根據(jù)上半年用戶投訴大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，在線旅游“貓膩”多，消費者維權(quán)難、訂單退改難、低價陷阱、發(fā)票難開具等“陷阱”成投訴熱點。馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評級。

申請售后、退款遭拒

在線旅游平臺讓人“糟心”

近年來，各類在線旅游平臺提供的多類產(chǎn)品讓人目不暇接，然而，消費者在使用時也遇到了不少問題。比如有些消費者遭遇了退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購買了為期五天的到三亞的旅游活動，后因旅游時間與學(xué)校上課時間沖突申請退款，但商家以已經(jīng)訂好機票、酒店等為由不予退款，溝通無果。無獨有偶，陳女士在“走著瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”，買后才得知很可能是低價購物團，因此6月5日要求退款，但“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款。

也有在線平臺拒絕開發(fā)票，趙先生在“飛豬”訂購了一張倫敦往返北京的中國航空公司的機票，要求商家開具增值稅發(fā)票或者藍色行程單，先后溝通多次，客服以境外出票為由拒絕。在電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺投訴后，“飛豬”反饋稱，核實此單確實只能開具電子收據(jù)。

此外，還有的平臺條款不明，售后收取額外費用。沈先生在“世界邦旅行”購買了日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時產(chǎn)品包含孩子簽證的費用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內(nèi)，需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護照辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理，并且收取300元費用。

數(shù)據(jù)顯示，退款問題、商品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗。

在線旅游“貓膩”多

用戶可這樣避坑

依據(jù)第三方電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺2019年上半年受理的全國數(shù)百家各類電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，該報告已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標”。報告顯示，今年上半年，默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點投訴。

去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，獲“謹慎下單”評級。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度較低，獲“不建議下單”購買評級。

那么，消費者應(yīng)該如何避坑呢？針對上述投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。因此，建議在消費前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

此外，她建議，平臺退款說明應(yīng)當以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費者權(quán)益。在消費時應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存在欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。

（李沖）